科右中旗阿贵扎拉嘎嘎查：“奶茶议事”探索基层治理新路径

兴安盟科右中旗吐列毛杜镇阿贵扎拉嘎嘎查立足当地特色乡情实际，紧扣牧区群众围坐喝奶茶、拉家常的传统民俗，创新打造“艾里奶茶驿站”基层治理品牌，探索推行“茶前听诉、茶中解题、茶后回访”三步工作法。由嘎查“两委”成员轮值坐班接待群众，将矛盾调解、帮办代办、政策宣讲、热线代办融入日常茶叙，用一碗冒着热气的奶茶架起党群干群“连心桥”，打通服务群众“最后一米”。

过去群众反映诉求，要么在嘎查村民代表大会上当众提，人多嘴杂抹不开面，涉及邻里矛盾、个人难处的私事羞于开口；要么打干部电话反映，三言两语说不透前因后果，干部难以第一时间掌握实情。“艾里奶茶驿站”直接设在嘎查党群服务中心大厅，桌上提前熬好热气腾腾的奶茶，时常摆着奶豆腐、炒米等本地特色食品，群众来了可以单独和接访干部聊，也可以三五人围座谈，不设固定议题，经群众同意的诉求才登记台账。会说蒙古语的干部用民族语言拉家常，让普通话不流利的蒙古族牧民也能毫无障碍表达诉求，在轻松随意的氛围里，过去“藏着掖着、不好意思说”的烦心事、闹心事、堵心事，群众都愿意敞开来说，真正实现了民情收集无死角、无遗漏。

针对基层矛盾“公说公有理、婆说婆有理”的特点，嘎查总结提炼“降温拉近距离、明据厘清边界、兜底解决难题”的矛盾调解“三步法”，不搞“一言堂”、不硬压任务，让矛盾在奶茶香气中柔性化解，实现自治、法治、德治有机融合。

针对一起因牲畜越界引发的激化矛盾，“奶茶议事”的柔性调解优势同样凸显：两户牧户因牛羊进网围栏啃食草场发生激烈争执，其中一方情绪激动引发身体不适住院，双方就医药费承担、后续草场管护责任各不相让，甚至扬言要“对簿公堂”。接访干部把双方邀请至“艾里奶茶驿站”，依旧先递奶茶、叙旧情，聊起多年邻里互帮互助的过往，让双方先平复情绪；再拿出《中华人民共和国草原法》《中华人民共和国民法典》中相邻关系、侵权责任的相关条款，结合村规民约讲清权责边界，帮两户算“感情账”“名誉账”“时间账”。最终双方各退一步，涉事牧户主动承担一半医药费并诚恳道歉，受损牧户也表示愿意放弃其余赔偿，双方当场握手言和。

针对群众反映的“跑部门难、找不对人、材料反复交、热线不会打”的问题，嘎查建立首接负责机制。群众提出的诉求，能当场解决的当场解决，当场解决不了的，由接访干部作为“第一代办人”，直接对接镇民政、农牧、社保、信用社、司法等相关部门，同步提供12345政务热线代打、代跟进、代反馈全流程服务，不用群众自己跑部门、反复打电话问进度，真正做到“群众动嘴、干部跑腿”。截至目前，化解矛盾纠纷2起，代接代办热线诉求3件，帮办代办民生事项6件。

变“台上念文件”为“唠嗑讲政策”，实现政策听得懂。趁着大家喝奶茶的热乎劲，接访干部不读文件、不开讲座，用蒙汉双语把草畜平衡奖励、动物防疫、汛期避险、12345热线受理范围等和群众生产生活息息相关的政策，编成家常话，讲给群众听，谁有疑问当场解答，遇到拿不准的政策细节，当场连线镇里业务干部答疑，不让群众“等消息”。临走时还把印着各部门的政策宣传手册发给村民，让群众看得懂、留得住、用得上。

为防止“奶茶议事”走过场、搞“一阵风”，嘎查把群众反映的每一件事都认认真真记在《奶茶驿站记录本》上，谁接待的群众就由谁一路跟到底、负责反馈和回访。一般问题3个工作日内办结，复杂问题7个工作日内给群众明确答复，事项办结后3个工作日内由接访人员上门或电话回访，确认群众满意度、排查遗留问题，做到“求必有应、求必有答”。同时，嘎查定期梳理记录本中发现的共性问题，周期计划针对反映集中的问题，由嘎查集体统筹资源兜底解决，实现从“解决一件事”到“治理一类事”的效能提升。