各旗县市人民政府，盟直有关部门：

       经研究，现将《兴安盟政务服务标准化管理办法》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                             2021年1月18日

兴安盟政务服务标准化管理办法

  第一章  总  则

  第一条    根据国务院颁发的《优化营商环境条例》，为建立健全以标准化为基础的政务服务制度，结合我盟实际，制定本办法。

    第二条    本办法适用于兴安盟行政区域内政务服务标准化的管理。

    第三条    本办法所指政务服务标准化是指对政务服务办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化管理，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

    第四条    本办法所称政务服务机构，是指行政机关和其他负有政务服务职责的机构。

  本办法所称政务服务管理机构，是指代表本级人民政府协调、指导和监督本级政务服务机构的政务服务，对下级政务服务管理机构进行业务指导的机构。

    第五条    盟和旗县市政务服务管理机构负责统筹组织、协调推进本区域内政务服务标准化管理工作。有关政府部门依照各自职责，遵照本办法的各项规定，做好政务服务标准化工作。

    第六条    本办法适用于行政许可、行政确认、行政奖励、行政给付、行政裁决、其他行政权力等依申请行政权力事项和公共服务事项行使全过程的标准化管理。

第二章  事项目录和办事指南标准化

    第七条    政务服务事项实行目录管理。盟级政务服务管理机构会同相关政务服务机构按照自治区标准，编制并向社会公开全盟统一的政务服务事项目录。相关政务服务机构不得单独设立和实施清单之外的政务服务事项。

  各级政务服务机构应当编制政务服务事项办事指南和示范文本，并向社会公布。

  盟级政务服务机构负责对本行业、本系统、本领域政务服务事项的实施进行监督管理，对下级对口政务服务机构进行业务指导。

  政务服务事项目录和办事指南应当在政务服务平台公布。

    第八条    办事指南应当依据事项目录编制，对事项办理主体、受理条件、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。

  政务服务机构应当按照办事指南办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南载明事项以外的要求。

    第九条    办事指南应包括事项名称、子项名称、事项类型、受理条件、实施主体、法定办结时限、承诺办结时限、收费标准及收费依据、所需材料、办理流程、办理形式、办理地点、办理结果、咨询方式、监督投诉方式等要素。

  不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、事项类型、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、承诺办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应保持统一。

    第十条    办事指南应列明所需材料名称、材料类型、材料样本、材料份数和规格、是否需要电子材料等信息。

  (一)所需材料须有相应的法律法规、规章作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。

  (二) 所需表格类材料应提供空表和样本。

  (三) 所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。

  (四) 能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。

    第十一条    办事指南应当提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息，必须作隐藏处理。

  办事指南应通过各级政务服务中心、政府网站、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。

    第十二条    因法律、法规、规章制定、修改、废止需调整办事指南的，应及时完成调整。

第三章  服务流程标准化

    第十三条    政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。

    第十四条    政务服务机构应为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。

    第十五条    企业群众可以预约办理有关政务服务事项，政务服务机构应当提供现场预约、电话预约、网上预约等多种预约渠道。

    第十六条    政务服务机构应为企业群众提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择申请渠道。对企业群众通过线上线下提交申请材料的，有关政务服务机构原则上应在一个工作日内对申请材料进行审查，并作出是否受理的决定。

  (一)申请材料齐全、符合法定要求的，应出具受理凭证。

  (二)需补充提供申请材料的，应出具补齐补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，不得以口头告知为依据，不得超出办事指南规定的要求。

  (三)符合容缺受理条件的，政务服务机构应先予受理，并一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符合要求的，有关政务服务机构应作出不予批准的决定并说明理由。

    第十七条    政务服务机构应当对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。

  (一)对申请材料齐全、符合法定形式的申请，应在承诺时限内作出批准决定。

  (二)对经审核不予批准的事项，应作出不予批准的决定，并同时说明不予批准的原因，注明联系方式，加盖审批业务专用章或部门公章。

  (三)企业群众可要求政务服务机构同时发放电子证照和纸质证照，已取消纸质证照或者暂时无法提供电子证照的除外。

  (四) 政务服务机构应当根据企业群众的申请，在行政审批有效期届满前作出是否准予延续的决定；逾期未作出决定的，视为准予延续。

    第十八条    材料受理和审批后，应通过短信、电话、电子邮件等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。

    第十九条    各级政务（便民）服务中心对政务服务事项办理结果可提供窗口领取、电子文书网上送达和邮寄等多种送达方式。

    第二十条    政务服务机构应及时对所涉事项的材料、时限、流程进行简化优化调整，加快推动凭借统一社会信用代码、居民身份证等“一证”办理政务服务事项。

    第二十一条    政务服务机构工作人员在事项办理过程中，除在接件、受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业技术审查、调解仲裁、听证、考试等必要接触的环节外，应遵守工作纪律，不得与企业群众有任何影响依法履职的单独接触交往。

第四章  线上政务服务平台标准化

    第二十二条    盟政务服务管理机构负责管理全盟一体化在线政务服务平台，实现服务事项库、服务门户、身份认证、电子证照、电子印章五个统一，并与全区一体化在线政务服务平台实现对接。

    第二十三条    政务服务机构的政务服务业务系统，严格按照“谁建设、谁对接”的要求，负责与全区一体化政务服务平台对接工作。通过网络、数据、业务和用户体系的对接，实现数据资源互联互通、业务联动运行、办事数据实时共享，政务服务“一网通办”。企业和群众可以通过全区统一政务服务网，线上通过统一身份认证系统“单点登录、全网漫游”到垂建业务系统进行业务申请，垂建业务系统通过接口将业务信息推送到“综合一窗受理”系统，业务审批人员在部门业务审批系统完成业务审批，并通过接口将过程和结果信息推送到一体化政务服务平台。

    第二十四条    政务服务机构网站的政务服务办事栏目要与全区一体化在线政务服务平台确保数据同源、服务同源。各部门网站要在首页一级栏目设置名称为“政务服务”的导航栏，实现政务服务统一入口，为广大企业和群众办事提供“一站式”查询、预约、办理、评价的全流程在线政务服务。

  政务服务机构应充分利用PC端、移动终端、自助终端、政务服务小程序等，提供丰富的政务服务渠道，为企业和群众就近办事、多点办事、快速办事、随时办事提供便利。积极开展特色服务接入与建设，政务服务应用接入到全区一体化在线政务服务平台时，相关接口应在应用管理平台注册，接入单位按要求开发政务服务应用的页面和交互功能，提交自治区统一审核。广泛梳理本地区各部门、各大企事业单位在移动端面向社会提供政务服务的APP、小程序、公众号，对于不具备移动端办理、查询的高频政务服务事项，各地、各部门应统筹规划，在集约整合、充分利旧的基础上，尽快完善相应功能应用，并实现与“蒙速办”APP对接。

    第二十五条    政务服务机构负责推动本部门的政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，实现可在线咨询、受理、查询、支付、评价等网上办事服务，推动更多事项全程网上办结。

    第二十六条    盟政务服务管理机构负责推进电子印章在政务服务领域中的应用。除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可以作为政务服务事项办理依据，电子文件可以不再以纸质形式归档和移交，符合档案管理要求的电子文件直接以电子形式归档，电子档案与纸质档案具有同等法律效力。

  使用全区统一电子印章制章系统制发电子印章。实行国家、自治区一个标准、一套制度，拓展电子印章应用范围，实现电子印章从制作、配发到应用全流程集中统一管理，推动电子印章的统一监管，满足“互联网＋政务服务”及办公业务中电子公文、电子证照等业务的电子印章应用需求，实现电子印章的互认互信。

    第二十七条    按照国家电子证照业务技术规范制作和管理电子证照，归集并上报电子证照目录数据，推进各类业务系统与国家电子证照服务系统对接，实现政务服务过程中证照信息一次生成、多方复用、互认共享。未建设电子证照系统的政务服务机构直接使用自治区电子证照系统，新生成的证照信息同步至全区电子证照库，为各级业务系统提供跨区域共享服务。

  电子证照与纸质证照具有同等法律效力。

第五章   线下政务服务平台标准化

    第二十八条    盟、旗县市、苏木乡镇（街道）均应设立本级综合性政务（便民）服务中心，盟、旗县市级综合性政务服务中心主要面向企业法人提供服务，涉及群众个人的服务事项应按照“赋权、下沉、增效”的原则，不断向苏木乡镇（街道）便民服务中心下沉。

  嘎查村(社区)依托党群服务中心设立便民服务代办点，实行代办帮办服务。

    第二十九条    各级政务服务中心应加挂全盟统一的政务服务标识。名称统一为“××政务服务中心”、“××（旗县市）××苏木乡镇(街道)便民服务中心”、“××苏木乡镇(街道)××嘎查村(社区)便民服务站”；盟和旗县市部门单独设立的专业分中心名称统一为“兴安盟(或××旗县市)政务服务中心××分中心”。

    第三十条    各级政务（便民）服务中心应按照服务功能相对集中，内部办公和外部服务适度分离和方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务公开、自助服务、休息等候等功能分区。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。

    第三十一条    各级政务（便民）服务中心应提供可满足企业群众办事需求的服务设备、无障碍设施、保障设备和应急设备等。

    第三十二条    盟、旗县市、苏木乡镇(街道)的政务服务事项除因涉密和场地限制等特殊因素外，均应进驻本级政务（便民）服务中心和在线政务服务平台，实行集中统一办理。相关部门可通过协议委托同级政务服务部门负责事项的收件、受理、送达工作。

    第三十三条    各级政务（便民）服务中心应逐步推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式。不宜纳入综合窗口的事项应集中设置窗口服务区提供服务。

    第三十四条    除依法依规需要集体决策的事项外，相关部门应赋予进驻各级政务（便民）服务中心工作人员充分的行政审批权限，实行首席代表负责制，实现受理、审批、办结一站式服务。

第六章  监督评价标准化

    第三十五条    政务服务相关政策措施应当自信息生成20个工作日内，通过政府网站、政府公报、政务新媒体向社会公开，并运用拆解式、导引式解读，运用简明问答、图解图表、音频视频、政策宣传解读培训等多种方式，深度解读政策信息。

    第三十六条    建设和优化12345政务服务便民热线，强化技术支撑，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

  对涉及企业和群众的非紧急政务服务热线、地方设立的政务服务热线以及有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，号码能归并的尽量归并，尽可能使用12345号码，方便群众记忆和使用，实现一号响应。

    第三十七条    政务服务机构应当建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报。

  在盟行署门户网站建立政务服务监督投诉统一入口，相关部门应当及时受理、办理、反馈企业和群众的网上投诉。

  各级政务（便民）服务中心应在办事窗口或专门区域，公示工作人员姓名、工作职责、联系方式等内容，自觉接受企业和群众监督。

    第三十八条    盟政务服务管理机构负责组织开展公众参与政务服务评价工作，建立政务服务“好差评”制度。

  (一) 政务服务机构政务服务事项的办理情况，均应纳入“好差评”评价范围。

  (二)为企业群众提供评价器、二维码、自助终端等多种评价方式，实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。

  (三)对企业群众评价结果为“差评”的，政务服务机构应在7日内完成核实整改；对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。

第七章  附  则

    第三十九条    本办法由兴安盟行政公署负责解释。

    第四十条    本办法自发布之日起30日后施行。